Nous avons déjà parlé à plusieurs reprises de SIAM dans ces pages, mais aujourd’hui, avec l’adoption croissante de la numérisation, du cloud et de l’IOT, l’écosystème de l’externalisation informatique devient plus complexe. Il est probable que SIAM soit la solution et que son ère soit venue !
L’ère de SIAM
Aujourd’hui, avec le modèle « everything – as – a – service », les entreprises peuvent acheter des services pratiquement en quelques semaines, voire en quelques jours, grâce à leur carte de crédit d’entreprise.
L’approvisionnement, l’embarquement et le débarquement d’un service sont devenus plus rapides. De ce fait, la demande de fonctionnalités SIAM telles que la gouvernance structurée et standardisée, le contrôle des finances, a beaucoup augmenté. Dans ce scénario, nous considérons qu’il s’agit d’une énorme opportunité de fournir des services SIAM sur le marché, SIAM semble être une idée dont le temps est venu.
Voici une vue d’ensemble des principaux facteurs stratégiques pour que votre organisation envisage le SIAM, selon une enquête mondiale sur le SIAM réalisée en 2020.
L’externalisation : Quel est le problème ?
Pour certaines personnes, « externalisation » est un mauvais mot. Certains y voient un moyen de débarrasser les organisations de leur personnel, en le remplaçant par des ressources contractuelles. Toute mention d’externalisation est perçue comme une menace pour l’équipe informatique interne.
Certes, l’externalisation n’est pas sans risque. Mais il est préférable de la considérer comme une opportunité, une opportunité où vous êtes les deux :
- Laissez votre propre équipe se concentrer sur ce qu’elle sait faire.
- Apprendre de nouvelles compétences auprès d’un spécialiste externe.
L’externalisation est tout simplement judicieuse dans de nombreuses situations. Dans le cas d’une capacité informatique de base et de faible valeur, il existe des raisons impérieuses de faire appel à des parties externes comme fournisseurs.
Pourquoi mettre en place votre propre centre de données, le doter de personnel et en assurer la maintenance, si ce n’est pas votre activité principale ?
Il est beaucoup plus judicieux de confier la responsabilité de cet espace à un fournisseur spécialisé, ce qui vous permet de vous consacrer à votre activité principale, tandis qu’il s’occupe de la sienne.
Lorsqu’il s’agit d’une capacité informatique spécialisée rarement utilisée, il n’est pas rentable de payer des ressources internes coûteuses qui ne seront utilisées qu’en de rares occasions. Au lieu de cela, il vaut mieux externaliser cette capacité à des entreprises dont c’est la responsabilité quotidienne. Elles auront plus d’expérience et de compréhension des systèmes que vous utilisez.
Les départements informatiques qui réussissent utilisent un mélange d’internalisation et d’externalisation, en faisant le meilleur usage de ressources parfois rares. La clé du succès est d’être capable de :
- Coordonnez vos ressources internes et externes de manière efficiente.
- Fournir les meilleurs résultats à votre organisation.
La solution SIAM
Cette coordination est ce que les systèmes d’intégration et de gestion des services (SIAM) sont censés permettre.
SIAM est un modèle de service d’externalisation tiré du succès des grandes entreprises du monde entier. Le terme peut être utilisé de manière interchangeable avec l’intégration des services de multisourcing (MSI). Il est également parfois appelé SIAM/MSI. Toutes les appellations ci-dessus sont appropriées.
Au fond, SIAM fournit des conseils sur les bonnes pratiques en matière de gestion de multiples fournisseurs de services informatiques.
(Voir comment SIAM fonctionne avec ITIL®).
Dans les services informatiques traditionnels, des professionnels formés en interne sont sélectionnés pour superviser diverses fonctions telles que l’efficacité du réseau ou la gestion des bases de données. Ces professionnels peuvent juger nécessaire de sous-traiter certaines exigences à des fournisseurs, le reste du travail étant effectué en interne.
Par exemple, un service informatique qui confie la mise en œuvre d’une nouvelle base de données à un fournisseur externe, mais qui gère en interne les données, la formation et l’adoption par les utilisateurs.
Cette approche fragmentaire peut conduire à une stratégie de gestion des fournisseurs décousue, fondée sur le principe selon lequel vous pouvez faire appel à des fournisseurs en fonction des besoins pour qu’ils travaillent comme bon leur semble, sans direction ni supervision de la part des responsables informatiques internes. Cette approche peut s’avérer très problématique, car il n’y a pas de point de contrôle unique de ces fournisseurs.
Par exemple, il n’est pas rare qu’un même fournisseur ait plusieurs contrats avec différentes parties d’une même organisation, avec des conditions et des coûts différents.
La direction informatique peut choisir de confier tous ses travaux externes à un seul fournisseur. Mais le problème est que la plupart des solutions à fournisseur unique ne sont pas équipées pour traiter tous les problèmes informatiques. Cela signifie que le fournisseur peut finir par sous-traiter certains travaux à des tiers, ce qui offre à l’organisme recruteur :
- Très peu de transparence
- Très peu de contrôle de qualité
C’est de ces modèles qu’est né SIAM. Il s’agit d’un processus stratégique qui donne à un département informatique le cadre dont il a besoin pour gérer efficacement plusieurs fournisseurs afin d’atteindre les objectifs de l’organisation, tout en supervisant entièrement le processus et en mettant en place des mesures de contrôle de la qualité appropriées.
Les formations en relation avec cet article
SIAM (Service Integration And Management) Foundation
SIAM (Service Integration And Management) Professional
Le multi-sourcing pourrait résoudre vos problèmes
L’utilisation de SIAM pour gérer une capacité informatique multi-sources peut résoudre de nombreux problèmes auxquels est confrontée l’organisation informatique d’aujourd’hui.
Si vous avez rencontré, ou si vous rencontrez actuellement, l’un des problèmes énumérés ici, il est temps pour vous d’envisager une approche basée sur le SIAM pour la gestion de vos fournisseurs :
- Délimitation peu claire des tâches entre les vendeurs
- Manque de coopération et de coordination entre les vendeurs
- Peu de responsabilité et aucune transparence des processus des vendeurs et des critères d’achèvement.
- Les dirigeants sont découragés par le manque d’innovation des fournisseurs qui sont impatients de remplir un contrat.
- L’établissement de rapports sur l’assurance qualité est coûteux et exige beaucoup de travail de la part des vendeurs.
- Vous avez un besoin croissant de fournir un certain nombre de services informatiques diversifiés.
- Vous constatez une augmentation de la complexité des services que vous devez fournir
- Vous avez des besoins opérationnels 24/7
- Vous constatez une augmentation des attentes des clients internes et externes.
- Vous n’avez pas actuellement de normes établies pour mesurer la performance des fournisseurs
Si l’une de ces affirmations vous est familière, il est temps de revoir la manière dont vous gérez votre pool actuel de fournisseurs, et le modèle SIAM est un très bon point de départ.
Veiller à ce que le SIAM soit axé sur les solutions
Si vous envisagez de modifier votre stratégie d’externalisation informatique, vous devez vous assurer qu’il s’agit d’un changement pour le mieux, et non d’un changement pour le plaisir de changer. Si vous ne prenez pas le temps de bien comprendre le modèle SIAM que vous envisagez d’utiliser, vous risquez simplement de remplacer une série de problèmes par une autre.
Il est important de valider les modèles SIAM par rapport à vos propres exigences et de choisir la méthode de travail appropriée. Si vous ne le faites pas, vous risquez de rencontrer un certain nombre de problèmes :
- SIAM devient plus coûteux que le bénéfice reçu
- Aucune prestation n’est perçue
- La qualité du service se détériore
- Le modèle SIAM sélectionné n’a pas une échelle appropriée.
- Le modèle SIAM que vous utilisez entraîne un besoin accru de ressources coûteuses pour l’entreprise.
Ces problèmes peuvent survenir pour plusieurs raisons, notamment :
- Absence de consensus et de compréhension de la part de la direction concernant les activités, l’approche et l’application de SIAM
- L’incapacité à comprendre les capacités des fournisseurs de logiciels SIAM et les solutions qu’ils proposent.
- Repères et mesures incomplets ou absents pour déterminer le succès du SIAM
- Formation inadéquate des intégrateurs de services internes
Une bonne compréhension des meilleures pratiques en matière de SIAM et des différents modèles disponibles vous permettra d’atténuer efficacement les risques qui pourraient être coûteux pour votre entreprise.
Choisir le bon modèle SIAM
Il existe quatre modèles SIAM courants qui conviennent à la plupart des situations – et vous devez choisir celui qui convient le mieux à votre propre situation. Cette décision sera influencée par :
- Le niveau d’expertise SIAM au sein de votre organisation
- La complexité des systèmes que vous gérez
- La capacité et la disponibilité des services spécialisés de SIAM
Examinons brièvement les quatre modèles SIAM.
Intégrateur de services internes
Dans ce modèle, le contrôle des différents fournisseurs reste au sein de votre organisation.
Il peut s’agir d’un modèle rentable. Toutefois, si la personne chargée de gérer ce modèle n’est pas compétente en matière d’intégration des services ou ne dispose pas d’une autorité suffisante, il est peu probable qu’il apporte les avantages escomptés.
Intégrateur de services externes
Dans ce modèle, un intégrateur de services spécialisé et indépendant est chargé de gérer toutes les relations avec les fournisseurs en votre nom. Il aura une expérience significative dans la gestion des fournisseurs.
L’inconvénient de cette méthode de travail est que le coût de l’emploi d’une société spécialisée sera élevé, bien que les avantages de disposer d’une équipe de gestion indépendante et hautement expérimentée puissent être suffisamment importants pour que l’investissement en vaille la peine.
Intégrateur de services hybrides
Ce modèle combine les modèles d’intégrateur de services interne et externe, avec, peut-être, une ressource interne gérant un groupe de petits fournisseurs et une société spécialisée prenant la responsabilité de vos relations avec les fournisseurs les plus critiques.
Il s’agit d’un modèle courant qui peut ensuite évoluer vers l’intégrateur de services entièrement interne une fois que votre propre équipe a acquis des connaissances et une expérience dans le monde du SIAM.
Le fournisseur principal en tant qu’intégrateur de services
Dans ce modèle, l’un de vos fournisseurs clés prend en charge la gestion des autres fournisseurs. Cet arrangement doit bénéficier d’un haut niveau de confiance entre vous et votre fournisseur clé. Lorsque cette confiance existe, cet arrangement peut être une méthode de travail très efficace.
Dans la mesure du possible, il est utile de regrouper les domaines de nécessité en une seule relation avec le fournisseur.
Par exemple, au lieu d’engager neuf fournisseurs pour répondre à chacun de vos besoins en matière d’infrastructure informatique, engagez trois fournisseurs qui couvrent chacun trois de ces besoins. Même s’ils sous-traitent le travail, vous conclurez avec chacun d’eux un accord unique garantissant le respect des normes de qualité.
Adopter les meilleures pratiques SIAM
L’utilisation de bonnes pratiques permet aux entreprises de se prémunir contre les risques potentiels liés au changement de leur stratégie d’externalisation.
Créer un accord avec le vendeur
Votre contrat de fournisseur est le document contraignant entre votre entreprise et un fournisseur, qui garantit que les deux :
- Les attentes de vos utilisateurs finaux sont satisfaites.
- La mission de votre entreprise est favorisée
Voici quelques éléments à inclure :
- Clauses de coopération entre vendeurs
- Un manuel de gestion des services avec des lignes directrices
- Les indicateurs clés de performance (ICP) qui permettront de déterminer le succès de la relation avec le fournisseur.
Le suivi et la réaction à la non-performance par rapport à ces indicateurs de performance clés en temps opportun sont essentiels à la réussite, quel que soit le modèle SIAM que vous décidez d’utiliser.
Établir des relations
En établissant des relations avec vos fournisseurs, vous faites en sorte que l’expérience dépasse le stade de la transaction et incitez les autres à se concentrer sur la mission de votre marque. Si une relation devait mal tourner, vous disposez d’un plan de secours avec vos autres fournisseurs qui apprécient la relation que vous avez établie pour mener à bien le travail.
Une relation réussie avec un fournisseur doit être bénéfique pour les deux parties : Vous avez besoin de votre fournisseur pour réussir. S’il ne l’est pas, c’est votre organisation qui en pâtira.
Il doit y avoir de l’équité et un certain niveau de concessions et de compréhension mutuelle, comme dans toute relation, commerciale ou autre.
(Comprendre le rôle du Business Relationship Manager).
Assurez-vous que vous êtes prêt pour une approche multi-fournisseurs.
Cela demande un peu plus de finesse. Un bon début est de désigner un niveau de gestion des fournisseurs qui participe à la décision sur les fonctions à externaliser, gère les relations avec les fournisseurs et met en œuvre l’assurance qualité.
C’est comme les ressources humaines pour les vendeurs.
Choisir le bon outil
Sélectionnez un outil pour votre SIAM qui dispose d’une gestion des services et des performances. Le bon outil permettra de s’assurer qu’il n’y a pas de lacunes qui pourraient permettre de sacrifier la responsabilité et la transparence.
Si vous choisissez parmi plusieurs fournisseurs, assurez-vous de bien comprendre toutes les différences entre chaque plate-forme avant de prendre une décision.
Passage au SIAM
En fin de compte, chaque entreprise doit peser le pour et le contre et décider de l’approche la plus adaptée à sa situation de fournisseur et à ses besoins informatiques uniques. Un certain niveau de SIAM devient essentiel dans l’environnement informatique complexe d’aujourd’hui, où très peu d’organisations peuvent se permettre de détenir toutes les compétences requises en interne.
Pour toute entreprise qui s’efforce de faire face à la complexité de sa situation informatique et qui se demande si les résultats qu’elle obtient offrent aux utilisateurs finaux une expérience transparente et de qualité, le SIAM est une option qui mérite d’être explorée.
Pour ceux qui envisagent de passer à l’action, il peut être judicieux de compartimenter chaque composant du SIAM avant de se lancer. Comme nous l’avons mentionné, les plus gros problèmes surviennent lorsque les entreprises se plongent dans le SIAM, sans en avoir une compréhension approfondie.
Un modèle de composant permet aux entreprises de faire l’inventaire de chaque nécessité au début d’une transition vers un fournisseur de SIAM. Il aide les dirigeants à se faire une idée claire de la fonctionnalité globale, afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
Conclusion :
Quelle que soit l’approche que vous choisissez, il est important de comprendre tous les risques, les avantages et les ressources impliqués dans l’intégration et la gestion des services.
Une transition bien pensée, méticuleusement planifiée et exécutée vers un modèle SIAM apportera des avantages à votre organisation, quelle que soit sa taille ou sa complexité. Vous pourrez certainement :
- Libérez votre propre personnel pour qu’il puisse se concentrer sur votre activité principale.
- Économisez de précieuses ressources en ne payant que les services informatiques dont vous avez réellement besoin, quand vous en avez besoin.